SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TS. Phạm Thị Lan Phượng - TS. Phạm Thị Hương
Viện Nghiên cứu Giáo dục – Trường Đại học Sư phạm Tp.HCM
Bài đã đăng trên Tạp chí Khoa học giáo dục – Trường Đại học Sư phạm Tp.Hồ Chí Minh năm 2019
TÓM TẮT
Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các trường đại học. Nhóm nghiên cứu đã xây dựng công cụ đánh giá sự hài lòng của sinh viên và kiểm định mô hình với số liệu khảo sát sinh viên của sáu trường đại học tại Tp.HCM. Sáu lĩnh vực dịch vụ được nghiên cứu gồm thư viện, ký túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn và giới thiệu việc làm, tổng quan cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của các phòng ban. Kết quả cho thấy sáu nhóm dịch vụ đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng chung của sinh viên. Ba nhóm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất là thư viện, tổng thể cơ sở vật chất và tư vấn giới thiệu việc làm.
Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, sinh viên, các trường đại học
ABSTRACT
The paper presents the research results on student satisfaction of services provided at universities. One survey instrument was developed to evaluate the student satisfaction followed by the model testing with students of six universities in HCMC. Six areas of services have been studied including library, dormitory, canteen, academic counseling, job counseling and recommendations, overall facilities and funtional office supports. The results show that six service areas positively affect student satisfaction. The three most influential service areas are library, overall facilities and job recommendations.
Key words: satisfaction, service quality, students, universities
1. Đặt vấn đề
Cạnh tranh giữa các trường đại học đã trở thành một hiện thực toàn cầu. Tại các nước có nền giáo dục đại học chịu tác động mạnh của thị trường như Mĩ, Anh, việc các trường đại học phải đóng cửa đã trở thành bình thường. Tại các nước có truyền thống coi giáo dục đại học là dịch vụ xã hội như ở châu Âu lục địa, các ngành và khoa đào tạo không đạt được các tiêu chuẩn chất lượng và hiệu quả cũng phải đóng cửa. Tại Việt Nam, nhiều chủ trương và các chính sách của nhà nước về tạo lập môi trường thúc đẩy cạnh tranh giữa các trường đại học đã được ban hành trong thời gian gần đây, trong đó có những chính sách như kiểm định chất lượng, tăng cường tự chủ và trách nhiệm giải trình của cơ sở giáo dục đại học.
Các trường đại học Việt Nam ngày càng quan tâm tới đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của các bên liên quan. Sinh viên là một bên liên quan vô cùng quan trọng, cải thiện sự hài lòng của sinh viên về nhà trường không chỉ để đáp ứng các tiêu chuẩn của kiểm định chất lượng giáo dục mà còn để thu hút họ vào nhà trường, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của nhà trường.
Bài viết này trình bày một nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của trường đại học. Bài viết nhận diện những lĩnh vực dịch vụ của trường đại học và phương pháp đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhà trường. Kết hợp cách tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ và tiếp cận đảm bảo chất lượng giáo dục, tác giả tìm cách giải thích sự hài lòng chung của sinh viên về trường đại học dựa vào mô hình SERVPERF điều chỉnh và 6 lĩnh vực chất lượng dịch vụ gồm thư viện, kí túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn và giới thiệu việc làm, và tổng thể cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của phòng ban. Nghiên cứu thực tiễn được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh vì đây là một trung tâm giáo dục của cả nước, một môi trường hoạt động giáo dục đại học sôi động và có tính cạnh tranh cao. Thực tiễn tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có thể là những tiêu chuẩn so sánh cho các cơ sở giáo dục đại học khác.
2. Tổng quan về dịch vụ của trường đại học và sự hài lòng của sinh viên
2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo nghĩa phổ thông trong Từ điển tiếng Việt của Hoàng Phê và cộng sự (2003), dịch vụ là “bộ phận của hoạt động thương nghiệp, phục vụ trực tiếp sản xuất và sinh hoạt”. Trong Từ điển Oxford, service, dịch sang tiếng Việt là dịch vụ, là “hành động giúp đỡ hoặc làm việc gì cho ai đó”. Trong kinh tế học, một dịch vụ được thực hiện để phục vụ lợi ích cho khách hàng và thu về một khoản phí. Trong bối cảnh này, dịch vụ là một giao dịch. Đặc điểm của các giao dịch dịch vụ là không có hàng hóa vật chất được chuyển từ người bán cho người mua. Người mua hưởng lợi ích của dịch vụ và họ sẵn sàng chi trả để thực hiện giao dịch.
Dahlgaard-Park (2015), tác giả biên tập cuốn “Từ điển bách khoa toàn thư SAGE về chất lượng và nền kinh tế dịch vụ”, cho rằng một trong những tổ chức đầu tiên tìm cách định nghĩa dịch vụ là Hiệp hội Tiếp thị Mỹ. Tổ chức này định nghĩa dịch vụ là “hoạt động, lợi ích hoặc sự hài lòng được cung ứng để bán hoặc được cung ứng cùng với bán hàng hóa”. Tài liệu này cũng đề cập đến một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu khác và kết luận rằng có nhiều định nghĩa về dịch vụ là do và mỗi tác giả nhấn mạnh tới một số đặc điểm (tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời,…) và các yếu tố tạo thành (đầu vào, quá trình, đầu ra) của dịch vụ.
Như vậy, nếu không khu trú nghĩa của thuật ngữ dịch vụ từ các đặc điểm và yếu tố cấu thành của nó thì có thể coi một định nghĩa chung nhất về dịch vụ đó là một hoạt động tạo ra một lợi ích chứ không phải một sản phẩm vật chất, có thể vì mục đích thương mại hoặc không.
2.2. Dịch vụ của trường đại học
Có một sự đồng thuận rộng rãi trong giới hàn lâm cũng như các nhà quản lý giáo dục đại học là trường đại học thực hiện ba nhiệm vụ chính bao gồm giảng dạy, nghiên cứu và phục vụ cộng đồng. Như vậy có thể thấy là các hoạt động của trường đại học là các hoạt động dịch vụ. Có những học giả mô tả trường đại học bằng lời nói hoa mĩ rằng đây là nơi sản xuất tri thức. Mặc dù có thể coi trường đại học là nơi sản xuất nhưng sản phẩm của quá trình này ban đầu là phi vật chất và cần một thời gian dài kết hợp với khu vực doanh nghiệp để chuyển hóa thành các sản phẩm vật chất và công nghệ.
Hoạt động giảng dạy hay đào tạo là một hoạt động chủ đạo của phần lớn các trường đại học. Hoạt động này gắn liền với sinh viên và không thể tách rời sinh viên. Tuy nhiên, theo truyền thống, sinh viên có rất ít tiếng nói trong việc lựa chọn những yếu tố tác động thực chất tới chất lượng đào tạo như chương trình giảng dạy, kiến thức và kỹ năng được cung cấp trong các khóa học, phương pháp giảng dạy, chuẩn mực học thuật, giảng viên.
Với sự ủng hộ quan điểm sinh viên là khách hàng quan trọng của trường đại học, là một trong những yếu tố sống còn của trường đại học, sinh viên đã có những cơ hội phản ánh nhu cầu của họ về cơ sở vật chất, môi trường học tập, dịch vụ thư viện và dịch vụ máy tính, chỗ ở, chăm sóc sức khỏe, thực phẩm, đời sống xã hội, hỗ trợ tài chính. Để thu hút sinh viên vào trường, ngày càng nhiều các trường đại học chú ý tới nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên và cải thiện sự hài lòng của sinh viên về nhà trường.
Mô hình trường đại học truyền thống, duy trì tại nhiều nước châu Âu lục địa, vẫn coi giáo dục đại học là dịch vụ xã hội và sinh viên không phải đóng học phí. Ở đó các hỗ trợ cho việc học tập của sinh viên được phân loại thuộc các khía cạnh giảng dạy và nghiên cứu; còn dịch vụ hỗ trợ cuộc sống của sinh viên được phân loại thuộc các khía cạnh xã hội của giáo dục đại học. Theo báo cáo của Hội đồng châu Âu về Công tác Sinh viên (European Council for Student Affairs -ECStA, 2005), các dịch vụ chính dành cho sinh viên gồm: chỗ ở, ăn uống, hỗ trợ tài chính, hoạt động giải trí, chăm sóc sức khỏe và phúc lợi, tư vấn.
Theo báo cáo của UNESCO (2009), các nước ngày càng quan tâm đến chuyên nghiệp hóa công tác sinh viên và dịch vụ sinh viên từ những năm 2000 sau cuộc Hội thảo thế giới về giáo dục đại học năm 1998, với mục đích cung cấp những trải nghiệm học tập toàn diện cho sinh viên bằng những chương trình ngoại khóa và dịch vụ hỗ trợ cuộc sống. Báo cáo này cho rằng trường đại học thường có những đơn vị chuyên trách dịch vụ sinh viên như sau:
Tư vấn học tập (hệ thống cung cấp thông tin về tiến bộ học tập và yêu cầu bằng cấp)
Trung tâm hỗ trợ học tập (văn phòng đặt tại mỗi khuôn viên của trường)
Tuyển sinh (nộp hồ sơ, thông báo trúng tuyển/từ chối và những lưu ý nhập học)
Dịch vụ cho sinh viên không truyền thống (có con, vợ/chồng), cần hỗ trợ việc đi lại
Quan hệ với cựu sinh viên
Thư viện, nhà sách
Các trung tâm cung cấp thông tin
Ngoài ra còn có nhiều hoạt động dịch vụ đa dạng khác được các đơn vị cùng phối hợp cung cấp như: các hoạt động xã hội trong nhà trường; hiệp hội và câu lạc bộ sinh viên; hỗ trợ tài chính; phát triển nghề nghiệp; chương trình định hướng cho sinh viên năm 1; tham vấn (tâm lí, pháp luật); nhà trẻ; bảo vệ và an ninh trường học; dịch vụ ăn uống; khu thể thao và giải trí, dịch vụ y tế.
2.3. Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ của trường đại học
Sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc tích cực khi một người được thỏa mãn nhu cầu. Sự hài lòng của sinh viên thường được chấp nhận như một thái độ ngắn hạn, là kết quả của việc đánh giá trải nghiệm giáo dục của học sinh (Elliot & Healy, 2001). Weerasinghe et al. (2017) xem xét tất cả các tài liệu có sẵn về sự hài lòng sinh viên đối với giáo dục đại học và không thấy nhiều thay đổi trong định nghĩa của khái niệm này. Sự hài lòng của sinh viên có thể được định nghĩa là một thái độ ngắn hạn là kết quả của sự đánh giá của sinh viên về trải nghiệm của họ về các điều kiện phục vụ học tập và dịch vụ của nhà trường.
Theo Wiers-Jenssen, Stensaker & Grogaard (2002), sử dụng khảo sát sự hài lòng của sinh viên là một công cụ đánh giá vẫn còn mới mẻ ở châu Âu. Đối với người quản lí trường đại học, họ đã quan tâm nhiều hơn đến quan điểm của người tiêu dùng và thường đặt ưu tiên cho những yếu tố mà nhà trường có thể kiểm soát để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên chỉ ra rằng có 3 nhóm yếu tố chính tác động tới sự hài lòng của sinh viên đó là: (1) chất lượng giáo dục liên quan đến chương trình dạy học và đội ngũ giảng viên, (2) môi trường xã hội, và (3) cơ sở vật chất và các nguồn lực của nhà trường (Elliott & Healy, 2001; Wiers-Jenssen, Stensaker & Grøgaard, 2002; Kane, Williams & Cappuccini‐Ansfield, 2008).
Anh quốc là nước tiên phong ở châu Âu chú ý tới thu thập phản hồi của sinh viên về các dịch vụ của trường đại học. Mối quan tâm đến sự hài lòng của sinh viên đã phát triển mạnh mẽ tại Anh quốc từ những năm 1990 thông qua các cuộc khảo sát hàng năm sử dụng Tiếp cận Sự hài lòng của Sinh viên (Student Satisfaction Approach) của nhóm nghiên cứu Harvey, Moon & Plimmer (1997) và đã lan sang nhiều nước khác. Những người ủng hộ sử dụng cách tiếp cận này cho rằng phản hồi của sinh viên về sự hài lòng của họ được thực hiện nhất quán và theo chu kì là một công cụ đối sánh cực kì giá trị. Phản hồi của sinh viên là một nguồn thông tin đáng tin cậy để khám phá về chất lượng của nhà trường. Từ năm 2005, Anh quốc bắt đầu thực hiện Khảo sát sinh viên quốc gia (National Student Survey), là một công cụ khảo sát ngắn gọn phục vụ mục đích đối sánh chất lượng giữa các trường. Mặc dù có những câu hỏi về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung của sinh viên, khảo sát này nghiêng về phản ánh các hỗ trợ học tập.
Cách tiếp cận Sự hài lòng của Sinh viên chia các lĩnh vực mà sinh viên đánh giá về trường đại học thành 3 mảng đó là: (1) hỗ trợ học tập, (2) các dịch vụ nguồn lực học tập và (3) các dịch vụ hỗ trợ cuộc sống, trong đó mảng hỗ trợ học tập được coi là trách nhiệm của nhà trường và giảng viên, còn 2 mảng sau được coi là các dịch vụ. Các dịch vụ cụ thể của nguồn lực học tập và vụ hỗ trợ cuộc sống được trình bày trong Bảng 1.
Bảng 1: Các câu hỏi về dịch vụ trong khảo sát sự hài lòng của sinh viên ở Anh quốc
|
Dịch vụ nguồn lực học tập |
Dịch vụ hỗ trợ cuộc sống |
|
Thư viện Các loại tài liệu để hỗ trợ khóa học Số lượng sách cập nhật Sự sẵn có của tài liệu khóa học do GV đề nghị Sự hữu ích của nhân viên thư viện Tốc độ dịch vụ mượn sách liên thư viện Giờ mở cửa Sẵn có của máy photocopy Dễ dàng định vị sách/tạp chí trên kệ Sự phù hợp của không gian làm việc cá nhân Độ ồn Sự hữu ích của danh mục thư viện Tiếp cận các dịch vụ điện tử Sự hữu ích của dịch vụ điện tử |
Hội sinh viên Sự đa dạng của các hoạt động xã hội Việc tổ chức các sự kiện xã hội Tuần lễ Tân sinh viên Giao tiếp giữa Hội và sinh viên Sự sẵn có của các cơ sở thể thao đại học Sự sẵn có thông tin tại Trung tâm Tư vấn Hỗ trợ của nhân viên Khả năng tiếp cận dịch vụ Sự hữu ích của tư vấn |
|
Văn phòng dịch vụ sinh viên Sự hữu ích của nhân viên tiếp tân |
|
|
Máy tính (Computing) Tính khả dụng của máy tính Số lượng máy tính cập nhật Tính khả dụng của phần mềm cập nhật Sẵn có của máy in Chất lượng in ấn Bảo trì máy in Truy cập internet / e-mail |
Môi trường Nhà vệ sinh Ánh sáng trong phòng Mức độ các phòng được trang bị phù hợp Cung cấp phòng thí nghiệm/hội thảo/studio/không gian làm việc/phòng thực hành Sự sẵn có của không gian xã hội Dịch vụ xe đạp |
|
Phòng máy tính truy cập mở (Open Access Computer Room) Tính khả dụng của máy tính Bảo trì máy tính Sẵn có của máy in Chất lượng in ấn Hữu ích của nhân viên hỗ trợ / kỹ thuật viên |
Căn-tin Chất lượng thực phẩm Đáp ứng đa dạng các yêu cầu chế độ ăn uống Sự sạch sẽ của các căn-tin |
Nguồn: Kane, Williams & Cappuccini‐Ansfield (2008)
Cùng thời gian với sự quan tâm đến sự hài lòng của sinh viên diễn ra ở Anh quốc, các học giả ở Mĩ cũng phát triển một bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của sinh viên, được gọi là Hồ sơ Sự hài lòng của sinh viên Noel Levitz - Noel Levitz Student Satisfaction Inventory, được sử dụng phổ biến ở Mĩ và Canada từ năm 1994 cho đến nay. Bộ công cụ khảo sát này phiên bản đang được sử dụng hiện nay gồm hơn 100 câu hỏi, trong đó có 73 câu hỏi về sự hài lòng và một số câu hỏi thông tin các nhân và những câu hỏi mà trường đại học thiết kế cho riêng họ (Ruffalo Noel Levitz, 2019). Các câu hỏi về sự hài lòng được chia thành 12 nhóm gồm: hiệu quả tư vấn học tập, dịch vụ hỗ trợ học tập (thư viện, phòng máy tính…), môi trường trong nhà trường, cuộc sống sinh viên, chương trình hỗ trợ tại trường, quan tâm đến từng cá nhân, hiệu quả giảng dạy, hiệu quả tuyển sinh và hỗ trợ tài chính, hiệu quả đăng ký và thanh toán, đáp ứng các tập thể sinh viên đa dạng, an toàn và bảo mật, các lĩnh vực dịch vụ xuất sắc, coi sinh viên là trung tâm. Như vậy, phân nhóm câu hỏi trong Hồ sơ Sự hài lòng của sinh viên Noel Levitz một cách gọn lại có thể chia thành 3 nhóm gồm: hỗ trợ học tập (hiệu quả tư vấn học tập, hiệu quả giảng dạy), các nguồn lực học tập (dịch vụ hỗ trợ học tập, chương trình hỗ trợ tại trường, hiệu quả tuyển sinh và hỗ trợ tài chính, hiệu quả đăng ký và thanh toán) và các dịch vụ sinh hoạt (môi trường cuộc sống sinh viên, quan tâm đến từng cá nhân, đáp ứng các tập thể sinh viên đa dạng, an toàn và bảo mật, các lĩnh vực dịch vụ xuất sắc, coi sinh viên là trung tâm).
Khảo sát sự hài lòng của sinh viên thường dùng thang đo Likert, có thể là 7 mức độ như trong Tiếp cận sự hài lòng của sinh viên sử dụng tại Anh và trong Hồ sơ Sự hài lòng của sinh viên Noel Levitz sử dụng tại Mĩ và Canada, hay thang đo 5 mức độ như trong khảo sát này tại Na Uy (Wiers-Jenssen, Stensaker & Grøgaard, 2002). Việc sử dụng thang đo 3 mức độ, 5 mức độ hay 7 mức độ phụ thuộc vào mục tiêu muốn thang đo chi tiết như thế nào.
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
3.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm phức tạp và đa chiều. Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau. Theo Hiệp hội chất lượng Mỹ (ASQ, 2019), chất lượng là một thuật ngữ có tính chủ quan mà mỗi người hoặc mỗi lĩnh vực có định nghĩa riêng. Trong các lĩnh vực chuyên môn, chất lượng có thể có hai ý nghĩa: 1) các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã tuyên bố hoặc ngầm hiểu; 2) một sản phẩm hoặc dịch vụ không có thiếu sót.
Dịch vụ có những đặc điểm khác với các sản phẩm hữu hình như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời nên khi bàn đến chất lượng dịch vụ người ta hay tiếp cận từ quan điểm đánh giá của người tiêu dùng hay còn gọi còn là quan điểm chất lượng cảm nhận.
Chất lượng cảm nhận theo nghĩa rộng là sự đánh giá của người tiêu dùng về tổng thể tính xuất sắc hay ưu việt của sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml, 1988). Định nghĩa một cách chi tiết hơn, chất lượng dịch vụ là một thái độ tổng thể của người tiêu dùng, là kết quả sự so sánh giữa mong đợi về dịch vụ và kết quả dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; Athiyaman, 1997). Như vậy chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào mức độ mà dịch vụ đó đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng, tức là hiểu theo nghĩa thứ nhất của ASQ (2019).
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) đã phát triển mô hình SEVRQUAL, một mô hình được trích dẫn rất nhiều trong các nghiên cứu vể chất lượng dịch vụ. Trong những nỗ lực đầu tiên, các tác giả này đề xuất đo lường chất lượng dịch vụ qua 10 yếu tố Parasuraman (1985). Tuy nhiên ở phiên bản cải tiến họ rút gọn các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ xuống còn 5, cụ thể là:
- Phương tiện hữu hình (tangibles): gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ; sự thể hiện bên ngoài của nhân viên
- Tính tin cậy (reliability): công ty thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn
- Năng lực phục vụ (assurance): kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên; khả năng của nhân viên làm cho khách hàng tin tưởng
- Tính đáp ứng (responsiveness): mức độ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng
- Sự cảm thông (empathy): sự quan tâm và chú ý của công ty và nhân viên đến từng cá nhân khách hàng.
Quy trình đo lường chất lượng trong mô hình SERVQUAL có 3 phân đoạn gồm xác định mức độ cảm nhận kết quả dịch vụ, xác định mức độ kỳ vọng, sau đó tính khoảng cách giữa 2 đại lượng này. Sử dụng mô hình này giúp xác định được các yếu tố và các thành phần giải thích chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các nhà quản lí biết được cần cải thiện yếu tố nào để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, theo Cronin và Taylor (1992) kỳ vọng là yếu tố khó xác định và có khách hàng không đặt ra kỳ vọng, do vậy có rất ít cơ sở lý luận và thực tiễn ủng hộ cho việc tính khoảng cách giữa cảm nhận kết quả và kỳ vọng để đo lường chất lượng dịch vụ và họ đề xuất mô hình SERVPERF là một sự kế thừa mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ với sự hài lòng và ý định mua hàng. Kết quả phân tích số liệu trong nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cho thấy:
- Thang đo chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ giải thích tốt về chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ là một yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh hơn đến ý định mua hàng so với chất lượng dịch vụ.
- Các yếu tố của chất lượng dịch vụ cụ thể của mỗi ngành là khác nhau. Người nghiên cứu và người quản lý do vậy phải chú ý tới việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trong ngành cho phù hợp.
3.2. Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
Trong phần 2.3 đã đề cập đến khái niệm sự hài lòng và coi đó là một trạng thái cảm xúc, một thái độ ngắn hạn là kết quả của việc đánh giá kết quả dịch vụ. Trong phần 3.1 đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là một thái độ tổng thể của người tiêu dùng là kết quả sự đánh giá về kết quả dịch vụ. Như vậy 2 khái niệm này có vẻ như rất giống nhau.
Một số tác giả phân biệt sự hài lòng với thái độ và cho rằng thái độ là một sự định hướng tình cảm bền vững đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ còn sự hài lòng là sự phản ứng đối với một giao dịch cụ thể (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Một số khác coi sự hài lòng và thái độ là gần giống nhau (Athiyaman, 1997). Theo Athiyaman (1997) sự hài lòng của người tiêu dùng là một thái độ tổng thể ngắn hạn gắn với một giao dịch cụ thể. Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo, tác giả này coi sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cảm nhận có những điểm tương đồng. Tác giả đề xuất khám phá chất lượng dịch vụ cảm nhận thông qua sự hài lòng của sinh viên về một tập hợp các đặc điểm có thể kiểm soát được của trường đại học.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh hơn đến ý định mua hàng so với chất lượng dịch vụ. Điều này ngụ ý rằng người quản lý cần phải chú trọng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng hơn là chỉ chú ý đến yếu tố chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể không mua dịch vụ có chất lượng tốt nhất, các yếu tố như giá cả, sự tiện lợi, sự sẵn có tác động tới sự hài lòng nhưng không ảnh hưởng tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Từ các nghiên cứu trên tác giả chọn cách tiếp cận coi sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm có nhiều điểm tương đồng nhưng có sự khác biệt. Cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được coi là một thái độ tổng thể xác định từ nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được coi là một thái độ tổng thể dài hạn được xác định dựa vào các thành phần về chất lượng như trong mô hình SERVQUAL/SERVPERF, còn sự hài lòng là một thái độ tổng thể ngắn hạn gắn với một giao dịch cụ thể.
Tác giả kế thừa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF, tuy nhiên rút gọn lại còn 4 thành phần là (1) phương tiện hữu hình, (2) tính tin cậy, (3) năng lực phục vụ và (4) sự tương tác với khách hàng là những thứ liên quan đến tính đáp ứng và sự cảm thông. Việc gộp tính đáp ứng và sự cảm thông thành một vì không dễ dàng phân biệt 2 thành phần này trong khu vực ít tính cạnh tranh như giáo dục đại học. Mô hình mối quan hệ khái niệm coi chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng và sự hài lòng tổng thể ngoài phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ còn các biến số khác như giá cả, sự sẵn có, sự tiện lợi của dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992; Phạm Thị Liên, 2016).
4. Mô hình và mẫu nghiên cứu thực tiễn
Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên được trình bày ở Hình 1.
|
Phương tiện hữu hình Tính tin cậy Năng lực phục vụ Tương tác với khách hàng |
|
Thư viện |
|
Kí túc xá |
|
Căn-tin |
|
Tư vấn học tập |
|
Tư vấn và giới thiệu việc làm |
|
Tổng thể cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của phòng ban |
|
Sự hài lòng chung của sinh viên |
Hình 1. Mô hình sự hài lòng chất lượng dịch vụ tại các trường đại học
Với mô hình khái nhiệm trong Hình 1, có 6 nhóm yếu tố chính tác động đến “Sự hài lòng chung” về chất lượng dịch vụ. Đó là:
- Chất lượng thư viện
- Chất lượng ký túc xá
- Chất lượng căn tin
- Chất lượng tư vấn học tập
- Chất lượng dịch vụ tư vấn và giới thiệu việc làm
- Chất lượng về tổng thể cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của các phòng ban
Và 6 yếu tố này được trình bày trong bản câu hỏi khảo sát sinh viên; ứng với mỗi nhóm yếu tố, có rất nhiểu câu hỏi liên quan đến nhóm yếu đó:
- Nhóm yếu tố “Chất lượng thư viện” gồm có 11 câu hỏi + 1 câu về sự hài lòng
- Nhóm yếu tố “Chất lượng ký túc xá” gồm có 12 + 1 câu về sự hài lòng
- Nhóm yếu tố “Chất lượng căn tin” gồm có 6 câu hỏi + 1 câu về sự hài lòng
- Nhóm yếu tố “Chất lượng tư vấn học tập” gồm có 9 câu hỏi + 1 câu về sự hài lòng
- Nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ tư vấn và giới thiệu việc làm” gồm có 11 câu hỏi + 1 câu về sự hài lòng
- Nhóm yếu tố “Tổng thể cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của các phòng ban” gồm có 15 câu hỏi + 1 câu về sự hài lòng
Khái niệm “Sự hài lòng chung” có 7 biến quan sát.
Mẫu nghiên cứu thực tiễn tại thành phố Hồ Chí Minh tập trung tại 6 trường đại học, trong đó có 5 trường công lập và 1 trường trường tư thục. Tổng số phiếu trả lời khảo sát là 689 sinh viên.
5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên về trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh
5.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
|
STT |
Thang đo |
Hệ số Cronbach's Alpha |
|
1 |
Thư viện |
0,949 |
|
2 |
Ký túc xá |
0,939 |
|
3 |
Căn-tin |
0,896 |
|
4 |
Tư vấn học tập |
0,918 |
|
5 |
Dịch vụ tư vấn và giới thiệu việc làm |
0,973 |
|
6 |
Tổng thể cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của các phòng ban |
0,959 |
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2018
Bảng 1 cho thấy 6 thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,896 đến 0,973 (> 0,6), chứng tỏ các thang đo có độ tin cậy cao. Ngoài ra, tất cả các biến quan sát trong thang đo của các nhân tố vá các biến quan sát của thang đo độ hài lòng có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên có thể đưa vào phân tích nhân tố.
5.2. Phân tích nhân tố khám phá
Phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax được sử dụng theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 và các biến quan sát có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Kết quả EFA lần 6 (Bảng 2) là có hệ số KMO = 0.917, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig. < 0,05), 6 nhóm nhân tố được trích với tổng phương sai trích là 75,37%. Các biến bị loại là: ktx2, ktx4, ktx5, tv2, tv4, tv7, csvc1, ct2, ct3 (9 biến).
Bảng 2: Kết quả EFA các nhóm dịch vụ của trường đại học
|
|
|
||||||
|
Biến quan sát |
Ký hiệu |
Nhóm nhân tố |
|||||
|
GTVL |
KTX |
TVHT |
TV |
CSVC |
CT |
||
|
Nhân viên TV>VL có kiến thức, hiểu biết để trả lời các câu hỏi của SV |
gtvl7 |
.820 |
|
|
|
|
|
|
Nhân viên TV>VL cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, phúc đáp các câu hỏi của SV đúng hẹn và kịp thời |
gtvl9 |
.816 |
|
|
|
|
|
|
Bộ phận TV>VL cung ứng các dịch vụ đúng như cam kết |
gtvl6 |
.816 |
|
|
|
|
|
|
Nhân viên TV>VL lắng nghe và hiểu được nhu cầu của SV |
gtvl11 |
.799 |
|
|
|
|
|
|
Nhân viên TV>VL có phong cách làm việc lịch sự, tôn trọng SV |
gtvl8 |
.773 |
|
|
|
|
|
|
Các hoạt động phát triển nghề nghiệp cho SV có tác dụng và hiệu quả |
gtvl4 |
.763 |
|
|
|
|
|
|
Nhân viên TV>VL hỗ trợ nhiệt tình và tư vấn hiệu quả cho SV |
gtvl5 |
.760 |
|
|
|
|
|
|
Địa điểm văn phòng tư vấn và giới thiệu việc làm (TV>VL) thuận tiện |
gtvl10 |
.748 |
|
|
|
|
|
|
Có phòng tư vấn riêng cho SV |
gtvl1 |
.716 |
|
|
|
|
|
|
Trường có triển khai các hoạt động phát triển nghề nghiệp cho SV (liên hệ thực tập, SV tham quan doanh nghiệp, đào tạo kỹ năng mềm, hội chợ việc làm, giới thiệu việc làm ,…) |
gtvl2 |
.714 |
|
|
|
|
|
|
Nhân viên TV>VL hỗ trợ nhiệt tình và tư vấn hiệu quả cho SV |
gtvl3 |
.690 |
|
|
|
|
|
|
Nhân viên KTX có kiến thức và hiểu biết để giải đáp các thắc mắc của SV |
ktx9 |
|
.833 |
|
|
|
|
|
Nhân viên KTX cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, phúc đáp các câu hỏi và thắc mắc của SV đúng hẹn, kịp thời |
ktx11 |
|
.819 |
|
|
|
|
|
Nhân viên KTX lắng nghe và hiểu được nhu cầu của SV |
ktx12 |
|
.817 |
|
|
|
|
|
KTX cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết |
ktx8 |
|
.811 |
|
|
|
|
|
Nhân viên KTX làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng SV |
ktx10 |
|
.776 |
|
|
|
|
|
KTX có các quy định, chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu |
ktx7 |
|
.760 |
|
|
|
|
|
Môi trường trong KTX an toàn (an ninh, phòng cháy chữa cháy, ứng phó với trình trạng khẩn cấp,…) |
ktx6 |
|
.753 |
|
|
|
|
|
Giá cả các dịch vụ trong KTX hợp lý (điện nước, căn-tin, Internet, giữ xe, giặt ủi đồ,…) |
ktx5 |
|
.620 |
|
|
|
|
|
KTX có đầy đủ các tiện tích giải trí (thể thao, văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ,…) |
ktx4 |
|
.591 |
|
|
|
|
|
Cố vấn học tập nhiệt tình, lắng nghe và hiểu được nhu cầu của SV |
tvht9 |
|
|
.783 |
|
|
|
|
Cố vấn học tập tư vấn cho SV kịp thời, giải đáp các câu hỏi SV nhanh chóng, đúng hẹn |
tvht8 |
|
|
.783 |
|
|
|
|
Cố vấn học tập có kiến thức, hiểu biết để giải đáp các thắc mắc của SV |
tvht5 |
|
|
.777 |
|
|
|
|
Cố vấn học tập giúp SV chọn môn học phù hợp |
tvht6 |
|
|
.762 |
|
|
|
|
Trường thực hiện các hoạt động tư vấn học tập đúng như cam kết |
tvht4 |
|
|
.760 |
|
|
|
|
Cố vấn học tập giúp SV phát triển kỹ năng |
tvht7 |
|
|
.756 |
|
|
|
|
Thời gian tổ chức hoạt động tư vấn học tập phù hợp |
tvht1 |
|
|
.701 |
|
|
|
|
Địa điểm cho SV gặp cố vấn học tập tiện lợi |
tvht2 |
|
|
.685 |
|
|
|
|
Trường có các quy định về tư vấn học tập cụ thể, rõ ràng |
tvht3 |
|
|
.664 |
|
|
|
|
Nhân viên thư viện có phong cách làm việc chuyên nghiệp, giao thiệp lịch sự |
tv9 |
|
|
|
.781 |
|
|
|
Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời các câu hỏi của SV, có thể tư vấn sách, tài liệu tham khảo cho SV |
tv8 |
|
|
|
.766 |
|
|
|
Nhân viên thư viện lắng nghe và hiểu được nhu cầu của SV |
tv11 |
|
|
|
.755 |
|
|
|
Nhân viên thư viện cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, giải đáp thắc mắc của SV đúng hẹn và kịp thời |
tv10 |
|
|
|
.752 |
|
|
|
Thư viện cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết |
tv12 |
|
|
|
.682 |
|
|
|
Thư viện có nhiều không gian học tập (phòng đọc/học theo nhóm/ hội thảo), là nơi lý tưởng cho việc học tập của SV |
tv4 |
|
|
|
.651 |
|
|
|
Thư viện có đủ máy tính được kết nối mạng, công cụ/phần mềm tra cứu dễ sử dụng |
tv3 |
|
|
|
.637 |
|
|
|
Thư viện có đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ khác tiện lợi (mượn sách, photocopy, giữ giỏ sách, giữ xe…) |
tv5 |
|
|
|
.588 |
|
|
|
Thư viện có các chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu |
tv6 |
|
|
|
.580 |
|
|
|
Hệ thống phòng thí nghiệm, phòng thực hành đầy đủ và hoạt động tốt |
csvc2 |
|
|
|
|
.630 |
|
|
Hệ thống phòng học đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của SV |
csvc1 |
|
|
|
|
.618 |
|
|
Trường có hệ thống bảng chỉ dẫn các tòa nhà, phòng học đầy đủ, chính xác |
csvc8 |
|
|
|
|
.593 |
|
|
Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngoài giờ đáp ứng được nhu cầu của SV |
csvc4 |
|
|
|
|
.593 |
|
|
Trường cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết (học phí, học bổng, chính sách hỗ trợ SV, thời khóa biểu,…) |
csvc10 |
|
|
|
|
.590 |
|
|
Nhân viên phòng/ban có kiến thức và hiểu biết để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của SV |
csvc12 |
|
|
|
|
.584 |
|
|
Khu học tập chung cho SV có đủ chỗ ngồi, thoáng mát |
csvc3 |
|
|
|
|
.578 |
|
|
Trạm y tế đáp ứng được nhu cầu cơ bản của SV |
csvc5 |
|
|
|
|
.541 |
|
|
Trường có kênh nhận các phản hồi của SV |
csvc11 |
|
|
|
|
.498 |
|
|
Địa điểm căn-tin thuận tiện |
ct1 |
|
|
|
|
|
.736 |
|
Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ nhanh chóng |
ct5 |
|
|
|
|
|
.719 |
|
Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát |
ct2 |
|
|
|
|
|
.664 |
|
Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát |
ct3 |
|
|
|
|
|
.661 |
|
Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm |
ct4 |
|
|
|
|
|
.578 |
|
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. |
|||||||
|
a. Rotation converged in 6 iterations. |
|||||||
Bảng 3. Các nhóm dịch vụ sau phép xoay nhân tố
|
Nhân tố |
Tên nhân tố |
Các biến quan sát |
|
F1 |
Dịch vụ tư vấn và giới thiệu việc làm |
gtvl7, gtvl9, gtvl6, gtvl11, gtvl5, gtvl1, gtvl4, gtvl10, gtvl8, gtvl1, gtvl2, gtvl3 |
|
F2 |
Ký túc xá |
ktx1, ktx2, ktx4, ktx5, ktx12, ktx9, ktx8, ktx11, ktx7, ktx10, ktx6, ktx12 |
|
F3 |
Tư vấn học tập |
tvht9, tvht4, tvht7, tvht5, tvht6, tvht2, tvht1, tvht3, tvht8 |
|
F4 |
Tổng thể cơ sở vật chất |
csvc10, csvc12, csvc3, csvc5, csvc4, csvc11, csvc8, csvc6, csvc2, csvc1 |
|
F5 |
Thư viện |
tv8, tv9, tv11, tv10, tv3, tv6, tv5, tv4, tv12 |
|
F6 |
Căn-tin |
ct4, ct5, ct1, ct2, ct3 |
5.3. Phân tích hồi quy đa biến:
Kết quả phân tích tương quan giữa các nhóm dịch vụ với sự hài lòng chung cho thấy các nhóm dịch vụ có mối quan hệ với biến phụ thuộc sự hài lòng. Trong đó tương mạnh nhất với biến F4 (CSVC) (0,753, p < 0,05) và tương quan yếu nhất với biến F2 (KTX) (0,622, p < 0,05). Ngoài ra, R bình phương hiệu chỉnh của mô hình là 0,752 chứng tỏ 6 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng đến đến 75.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc và Durbin-Watson là 2.045, không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Kết quả chạy ANOVA cho thấy giá trị Sig của kiểm định F là 0.000 < 0.05. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể. Bảng 4 là kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình đề xuất.
Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy
|
Mô hình |
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá |
Hệ số hồi quy đã chuẩn hoá |
t |
Sig. |
Thống kê đa cộng tuyến |
|||
|
B |
Std. Error |
Beta |
Tolerance |
VIF |
||||
|
1 |
Hằng số |
.182 |
.131 |
|
1.392 |
.165 |
|
|
|
F1 |
.192 |
.040 |
.212 |
4.842 |
.000 |
.419 |
2.386 |
|
|
F2 |
.106 |
.036 |
.111 |
2.942 |
.004 |
.565 |
1.771 |
|
|
F3 |
.160 |
.039 |
.173 |
4.057 |
.000 |
.445 |
2.246 |
|
|
F4 |
.186 |
.048 |
.202 |
3.842 |
.000 |
.293 |
3.413 |
|
|
F5 |
.190 |
.034 |
.227 |
5.667 |
.000 |
.504 |
1.983 |
|
|
F6 |
.136 |
.039 |
.138 |
3.503 |
.001 |
.519 |
1.929 |
|
Từ Bảng 4, ta có: (a) VIF (Variance Inflation Factor, độ phóng đại phương sai) < 10, vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến; (b) Các biến F1…. F6 đều có ý nghĩa thống kê vì sig. < 0,05; (c) Thứ tự ảnh hưởng của các biến là: F5, F1, F4, F3, F6, F2 (hệ số Beta được chuẩn hóa)
Vậy, mô hình hồi quy bội là:
HLC= 0.182+ 0.212*F1 + 0.111*F2 + 0.173*F3 + 0.202*F4 + 0.227*F5 + 0.138*F6
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ tại các các trường đại học tại TP.HCM có hệ số β đều dương nên tất cả các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình hồi quy đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên.
Kết quả sáu nhóm dịch vụ của các trường đại học thông qua kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá rút gọn.
Số biến quan sát giảm từ 68 biến xuống còn 57 biến. Hồi qui bội theo phương pháp đưa vào một lượt cho thấy sáu nhóm dịch vụ này ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên. Trong đó, nhóm dịch vụ ảnh hưởngmạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là Thư viện (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.227), tiếp đến lần lượt là Dịch vụ tư vấn và giới thiệu việc làm, Tổng thể cơ sở vật chất, Tư vấn học tập, Căn-tin, và cuối cùng là Ký túc xá. Vì vậy, có thể kết luận rằng khi tăng giá trị của bất kỳ nhóm dịch vụ nào cũng đều làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên với xác suất là 75.2%.
Nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là mong mỏi của bất kỳ tổ chức nào. Kết quả nghiên cứu cho thấy có cả 6 nhóm dịch vụ tương quan dương đến sự hài lòng của sinh viên. Việc nâng cao sự hài lòng sinh viên đối với dịch vụ cung cấp tại các trường đại học cần thực hiện theo thứ tự ưu tiên theo mức độ tác động từ cao đến thấp của các thành phần trong mô hình kết quả nghiên cứu dựa vào hệ số β chuẩn hóa như sau: thư viện, dịch vụ tư vấn và giới thiệu việc làm, tổng thể cơ sở vật chất, tư vấn học tập, căn-tin, ký túc xá. Điều này có thể lý giải là trong số 689 sinh viên tham gia khảo sát, chỉ có 333 sinh viên ở ký túc xá.
5. Kết luận
Trong xu thế phát triển hiện nay về việc ủng hộ quan điểm sinh viên là khách hàng quan trọng của trường đại học, là một trong những yếu tố sống còn của trường đại học, sinh viên đã có những cơ hội phản ánh nhu cầu của họ về cơ sở vật chất, môi trường học tập, dịch vụ thư viện và dịch vụ máy tính, chỗ ở, chăm sóc sức khỏe, thực phẩm, đời sống xã hội, hỗ trợ tài chính. Trường nào đem đến sự hài lòng cho sinh viên cao thì sẽ thu hút được nhiều sinh viên đến đăng ký. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên các trường đại học ở Tp.HCM đến chất lượng dịch vụ được cung cấp tại các trường này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ được hình thành trên cơ sở các thành phần như: Phương tiện hữu hình, Tính tin cậy, Năng lực phục vụ, Tương tác với khách hàng cho sáu nhóm dịch vụ: ký túc xá, thư viện, tư vấn và giới thiệu việc làm, hỗ trợ học tập, tổng thể cơ sở vật chất, và căn-tin. Trong đó, ba nhóm dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thư viện, dịch vụ tư vấn và giới thiệu việc làm, tổng thể cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của các trường đại học tại Tp.HCM. Bên cạnh đó, cũng có thể thấy, ba nhóm dịch vụ: tư vấn học tập, căn-tin, và ký túc xá ảnh hưởng ít đến mức hài lòng hiện tại của sinh viên. Trong các nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng phương pháp định tính để tìm hiểu và đánh giá thêm về mức độ hài lòng của sinh viên đối với ba lĩnh vực này, đặc biệt là tư vấn học tập.
Tài liệu tham khảo
UNESCO (2009). Student affairs and services in higher education: global foundations, issues and best practices. Paris: UNESCO.
Harvey, L., Moon, S., and Plimmer, L., (1997), The Student satisfaction manual.Buckingham, SRHE and Open University Press.
Elliot, K. M., & Healy M. A. (2001). Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention. Journal of Marketing for Higher Education, 10, 1-11.
Ruffalo Noel Levitz (2019), The Student Satisfaction Inventory. https://www.ruffalonl.com/
upload/Student_Retention/SSI/Samples/SSIFormA4yrPaperandPencilSample.pdf, truy cập ngày 10 tháng 2 năm 2019.
Ludeman, Osfield, Hidalgo, Wang& Oste
ASQ (2019). Quality Glossary - Q. https://asq.org/quality-resources/quality-glossary/q
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4 (Nov., 1980), pp. 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, vol. 49, no. 4, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of quality”. Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, 12-40.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perception of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52 (3), 2-22.